Proč je online objednávání skutečný gamechanger pro lékaře
aneb „Nám to takhle nějak funguje.“
Většina ordinací, které dnes používají Medevio pro online objednávání, nezačínala s vizí digitalizace. Naopak. Od lékařů i sester velmi často zaznívaly věty: „Máme systém, na který jsme my i pacienti zvyklí. Nějak nám to funguje.“
A mohla to být i pravda. Papírový kalendář, telefon a sehraný tým dokážou udržet provoz ordinace roky. Pacienti si velmi snadno zvyknou na to, že kdykoliv něco potřebují, stačí zvednout telefon. A když se do přetížených ordinací nemůžou dovolat? Na to si zvyknou taky.
Proč to vypadá, že to funguje?
Telefonické objednávání a papírový kalendář jsou více než 50 let starý standard, který ale stojí na především na zkušených lidech, kteří si za roky praxe vytvořili vlastní způsob, jak zvládat objednávání, změny i neustálé přerušování práce.
Pro ordinaci to ale reálně znamená:
někdo musí být neustále ve střehu
telefon zvoní kdykoliv během dne, často uprostřed vyšetření
vyřízení jednoho telefonátu zabere několik minut, které se v průběhu dne sčítají
sestra přepíná mezi pacienty, hovory a administrativou bez prostoru na souvislou práci
požadavky se řeší hned, bez ohledu na to, zda je na ně v danou chvíli kapacita
systém funguje jen tehdy, když je někdo fyzicky přítomen v ordinaci
řád v ordinaci udržují lidé, ne systém
Jakmile se zvýší zátěž v podobě většího počtu pacientů, dovolené nebo nemoci personálu, tlak na chod celé ordinace se okamžitě zvýší. To, co „nějak funguje“, pak velmi rychle přestává být dlouhodobě udržitelné.
Co se změní, když část objednávání převezme online systém
Když se část objednávání přesune z telefonu do online prostředí, změní se hlavně způsob, jakým objednávání probíhá v čase. Pacienti dostanou konkrétní nabídku toho, kdy a na jaké typy návštěv se můžou objednat a personál ordinace už nemusí při objednávání asistovat. I ordinace bez otevřeného kalendáře výrazně pocítí přesun nárazových telefonátů do strukturovaných žádostí o termín, které můžou přicházet a být vyřizovány průběžně.
V praxi to pak vypadá takto:
pacienti se objednávají sami do předem nastaveného kalendáře
část pacientů posílá požadavek na objednání bez nutnosti telefonátu
telefon přestává být hlavním kanálem pro běžné objednávání
méně přerušování během vyšetření
rovnoměrnější rozložení objednávek v průběhu dne
kontrola nad tím, co je možné objednat, zůstává na straně ordinace
Objednávání se tím stává předvídatelnější součástí provozu. Ordinace není závislá na okamžité reakci a objednávky lze řešit ve chvíli, kdy na ně je kapacita.
Co lékaře nejčastěji brzdí (a proč se to v praxi nepotvrzuje)
Přestože se provoz v praxi uklidní poměrně rychle, rozhodnutí začít často brzdí obavy, které se mezi lékaři opakují. Ty vycházejí ze zkušenosti s provozem ordinace a ze strachu, že nový způsob objednávání přinese víc práce místo úlevy. Zkušenosti z praxe ale ukazují, že se většina těchto obav nenaplní.
Nejčastěji zaznívá:
„Pacienti mi zapln í celý den nesmysly.“
Online kalendář není otevřený bez pravidel. Ordinace sama určuje, jaké typy vyšetření jsou viditelné a v jakém rozsahu. Často se začíná opatrně, například otevřením kalendáře jen na dva dny v týdnu nebo s delšími časovými bloky. Délky a struktura se pak postupně ladí podle reality provozu. Během několika měsíců má kalendář podobu, která ordinaci vyhovuje, bez pocitu zahlcení.
„Ztratím kontrolu nad ordinační dobou.“
V praxi se děje spíš opak. Díky přesně nastaveným délkám vyšetření, rezervám mezi pacienty a blokovanému času odpovídá kalendář skutečné práci v ordinaci. Kontrola nad tím, kdy a co se objednává, zůstává plně na straně ordinace.
„Pacienti budou rušit termíny na poslední chvíli.“
Možnost rušení termínů online často naopak snižuje počet nepřišlých pacientů. Pacient může termín zrušit sám a včas, bez telefonátu. Ordinace se o změně dozví dřív a uvolněné místo může nabídnout dalšímu pacientovi.
„Moji pacienti jsou staří, tohle používat nebudou.“
Zkušenosti ukazují, že online objednávání běžně využívají i pacienti ve vyšším věku, často s pomocí rodiny. Jakmile si cestu jednou osvojí, používají ji opakovaně. Překážkou nebývá věk, ale počáteční nejistota.
„Ne všechno má být dostupné k objednání pacientem.“
A také není. Řada typů kontrol zůstává skrytá a plánuje je interně sestra. Pacienti vidí jen to, co jim ordinace zpřístupní.
Co lékaře nejvíc překvapí
Na začátku je potřeba počítat s tím, že si pacienti na nový způsob objednávání postupně zvykají. Nejde o změnu ze dne na den. Ordinace ale poměrně brzy začnou vnímat, že se provoz uklidňuje a že objednávání přestává tříštit celý den. Pacienti mají navíc jasnou informaci o objednaném termínu, dostanou jeho potvrzení a mají ho k dispozici i ve svém osobním kalendáři, což snižuje nejistotu i zapomínání.
Postupné změny, které lékaři popisují:
během ordinační doby ubývá telefonátů
čekárna je klidnější a den má plynulejší rytmus
pacienti přicházejí připravení a s větší jistotou, co mají řešit
sestra má víc prostoru na odbornou práci místo neustálého „hašení provozu“
Vedle těchto změn se navíc poměrně rychle objeví i ty měřitelné. Čísla se v jednotlivých ordinacích liší, trend je ale překvapivě podobný.
Typicky se mluví o:
úspoře zhruba 40–50 hodin měsíčně na straně sestry
přibližně o polovinu méně telefonátů
o 50–70 % méně nepřišlých pacientů
plynulejším dni bez nárazových špiček
klidnějších pacientech i personálu
Dává vám to smysl? S online objednáváním můžete začít i u vás!
Online objednávání nemusí být otázka „ano nebo ne“. V praxi je to spíš otázka rozsahu a nastavení. Každá ordinace má jiný rytmus, jinou skladbu pacientů i jiné limity.
Proto se online objednávání nezavádí skokem. Dá se začít opatrně, po částech. Otevřít jen část kalendáře, pracovat nejdřív s žádostmi o termín, postupně ladit délky a typy návštěv podle reality provozu. Pravidla i kontrola zůstávají po celou dobu na straně lékaře a týmu.
Nejde o to změnit fungování ordinace ze dne na den. Jde o to ubrat část zátěže tam, kde dnes vzniká jen proto, že to tak bylo vždycky.
Domluvte si ukázku Medevio ještě dnes!
Získejte víc klidu v ordinaci. Rádi vám osobně představíme Medevio a ukážeme, jak může modernizovat právě vaši praxi.
We use cookies to improve user experience. Choose what cookie categories you allow us to use. You can read more about our Cookie Policy by clicking on Cookie Policy below.
These cookies enable strictly necessary cookies for security, language support and verification of identity. These cookies can’t be disabled.
These cookies collect data to remember choices users make to improve and give a better user experience. Disabling can cause some parts of the site to not work properly.
These cookies help us to understand how visitors interact with our website, help us measure and analyze traffic to improve our service.
These cookies help us to better deliver marketing content and customized ads.